挑战和背景

信息技术的发展促使人类沟通方式多样化，日常通信手段不断推陈出新，从简单的电话语音和短信交流发展为即时消息、微博及微信等。为顺应此趋势，“联络中心”作为企业与客户之间沟通的重要桥梁，需要适配客户联络习惯，以提供更加便捷的客户服务，实现从简单的客户服务中心到可提供增值服务、精确营销的价值和利润中心的转变。

解决方案

作为通信解决方案的全球领先者，华为一直以开放、合作、共赢的战略为指导，致力于为客户打造最优秀的多媒体联络中心平台，为您提供更前沿技术、更有效、更可靠的解决方案，共同创造新价值。华为掌握联络中心核心技术，提供端到端整体解决方案，保证系统的整体可靠性，减少风险，提升运维效率。

• 提供多种媒体接入手段，包括语音、视频、传真、Email、Web、社交媒体等，通过智能路由平台，对多种媒体进行统一路由，将呼叫分配到最合适的座席或者自动业务流程。

• 提供完整的B/S架构的管理组件，包括外呼系统、实时监控系统，质检系统，报表系统等。管理人员随时监控联络中心运行状态，方便快捷。

• 开放性平台，提供多种业务开发接口，方便进行二次开发和集成，为客户提供更加个性化的解决方案。

方案价值

高效云平台

• 端到端一体化方案，统一运营管理门户，单平台全业务，化繁为简；

• 基于CTI POOL和SIP构建卓越云平台，多中心灾备和资源共享，20,000座席平滑扩容，高效可靠；

• 业界最高密度排队机，节省40%空间、55%能耗，绿色节能低TCO；

• 丰富的媒体资源内置于排队机，节省外购录音服务器的成本。

跨渠道协同

• 全媒体（语音、文本、Web、社交媒体、微信等）服务与营销，跨渠道协同，一致性连续体验多方协作（语音会议、桌面远程协作），构建全员座席、专家座席，一站式高效服务。

开放预集成

• 多层平台能力开放，携手合作伙伴打造共赢生态圈；

• 预集成主流CRM和行业业务套件，快速构建企业服务与营销。